Et af grundprincipperne i succesfuld kommunikation, er at modtageren forstår afsenderens budskab på netop den måde afsenderen har til hensigt at det skal forstås.

I den forløbne uge har jeg hele to gange modtaget e-mails i min indbakke, hvor min opfattelse af budskabet helt sikkert ikke har svaret til det som afsenderne gerne ville kommunikere. De to e-mails er glimrende eksempler på hvordan den gode hensigt kan ende med at blive et markedsføringsmæssigt selvmål hvis ikke man har fokus på modtageren når man udarbejder sin kommunikation.

 

1. E-mail: Rejsekort skræmmer sine kunder

Da jeg tidligere i dag gik ind i mit mailprogram, blev jeg mødt af følgende mail fra Rejsekort A/S:

Emnelinjen på den e-mail jeg har modtaget fra Rejsekort

Da det ikke er mere end et par dage siden at jeg sidst benyttede mit rejsekort, er min naturlige tanke selvfølgelig at Rejsekort skriver til mig for at fortælle at jeg har glemt at checke ud, og at de derfor har hævet et eller andet højt gebyr på min konto. Hvad skal man ellers tro når emnelinjen er “Husk at checke ud”?

Frustreret over min egen glemsomhed, åbner jeg selvfølgelig mailen for at se hvor meget jeg skal betale i dummebøde, og får nedenstående e-mail frem på skærmen:

rejsekort-check-ud-email

Endnu engang bliver jeg både i tekst og grafik belært om at jeg skal huske at checke ud, og med løftet pegefinger bliver det lige understreget at jeg først har afsluttet min rejse når jeg har checket ud!

Ingen steder i e-mailen står der dog nogen specifikke oplysninger om hvornår jeg har glemt at checke ud, eller hvor meget jeg kommer til at bøde for min glemsomhed. Ikke ligefrem særlig brugervenligt tænker jeg, og vælger i stedet at logge ind på min brugerkonto på Rejsekort.dk, hvor det jo må være muligt at finde oplysningerne.

Men nej. På Rejsekort.dk er der heller ingen hjælp at hente. Faktisk ser det ikke ud til at der overhovedet er blevet hævet nogen penge på min konto for at dække min åbenbart manglende udcheckning.

Først på dette tidspunkt begynder jeg at overveje om den e-mail jeg har modtaget slet ikke er sendt for at fortælle mig at jeg har glemt at checke ud et par dage før, men blot er en masseudsendt påmindelse som er sendt til alle Rejsekorts brugere.

Opdatering: Ekstra Bladet har skrevet om den uheldige mail, som ifølge avisen har oversvømmet Rejsekorts kundeservice med henvendelser fra undrende og frustrerede kunder.

 

2. E-mail: Har jeg booket nogle forkerte billetter?

Den anden e-mail som jeg vil vise dig, modtog jeg for et par dage siden. Afsenderen er Flybillet.dk, hvor jeg for flere måneder siden har booket billetter til en rejse til München. Planen er at jeg skal afsted på onsdag i næste uge og hjem igen om lørdagen, men noget kunne tyde på at Flybillet.dk mener at jeg skal rejse allerede i denne uge. I hvert fald tikkede nedenstående mail ind i min indbakke i mandags:

"Så er der kun et par dage, til du skal afsted til München!" siger emnelinjen

Når nu man har skrevet ind i sin kalender at man først skal rejse til München onsdag d. 23. september, så er det mildest talt lettere urovækkende at modtage en mail med ovenstående emnelinje 9 dage før den planlagte afrejsedato. Og bedre bliver det ikke når man åbner mailen:

flybillet-email

Egentlig er det jo en meget sympatisk e-mail. Flybillet.dk vil bare lige ønske mig en rigtig god rejse, og samtidig oplyse mig om hvordan vejret bliver på min destination. Men hvad der som udgangspunkt kunne have været fin kundeservice, ender i dette tilfælde med at udløse et mindre panikanfald hos undertegnet, da jeg kan konstatere at vejrudsigten dækker en helt anden periode end den jeg tror jeg har bestilt flybilletter til.

 

Mathias Hoffmann

Jeg har passion for fodbold, Netflix, skiløb og min mormors mad. Men mest af alt har jeg passion for at hjælpe andre virksomheder med deres online kommunikation, og ad den vej være med til at skabe resultater der kan ses på bundlinjen.